매뉴얼 만들기

지루하고 반복적인 일의 방식을 바꾸고자 많은 사람들이 혁신을 도모한다. 그러나 혁신은 떨어지는 사과에서 얻는 영감이 아니다.  영감만으로는 아무것도 바꿀 수 없다. 끊임없이 이어지는 사소한 물음에 대한 답이 쌓인 뒤에 비로소 혁신이 가능해진다. 하나의 제품 디자인이 쓸 만한 물건으로 나오기까지 수많은 시험과 변경이 이루어지는 것과 비슷하게, 유용한 매뉴얼을 만들려면 상당히 많은 문제들을 갖고 고민해야 한다. 디테일이 없는 계획은 환상에 불과하고,  덜 마무리된 제품은 팔 수 없는 견본에 지나지 않으며, 문서의 요건을 갖추지 않은 매뉴얼은 전단지에 불과하다.

보통 사람들의 바람과는 달리, 타자기에 종이를 끼우고 글쇠를 두드리는 것만으로는 매뉴얼이 만들어지지 않는다. 아래 그림은 우리가 매뉴얼 개발에 착수하면서 갖게 되는 수 많은 물음들 가운데 일부를 보여준다.  이것들 가운데 아무 문제나 집어올리면 수십 또는 수백 가지의 연관 질문들이 딸려 올라올 것이다.