2015 Society for Technical Communication Summit

왜 Conference 대신 Summit이란 말을 쓸까? 미국인 동료에게 물어 보니, "멋져 보이려고."  아무튼 2015 서밋에서 다루어진 것들 가운데 주목할 만한 것들을 여기에 남긴다.

Applying Users’ Mental Models to Information Design

사람들이 예상하는 방식으로 제품이 작동할 때 그들이 그것을 성공적으로 사용할 수 있다. 제품이 설계된 방식에 대해 정확한 심리적 모델을 사용자들이 개발하는 것을 우리가 돕지 않는다면 우리는 사용자들이 스스로 심리적 모델을 개발하도록 방치하는 것이다. 가장 좋은 시작점은 사용자들이 무엇을 알고 싶어하는지 분석하고 그 다음에 사용자 질문들이 흘러가는 순서를 평가하는 것이다.

Tutorial Pacing

따라하기(튜토리얼)의 보조가 너무 빠르면 사람들이 배우기 어렵고 너무 느리면 사람들이 흥미를 잃는다. 보여주고 설명할 때 사람들이 따라하면서 이해할 수 있게 몇 초의 시간을 줘야 한다.

Using Scenarios to Help People Learn

정보가 이야기 맥락(narrative context)에서 제공될 때 학습 기억이 현저하게 증가한다. (나는 이를 열렬하게 지지한다.)

Stop Repeating Yourself! Use Video to Capture Knowledge

직원이 회사를 떠나면 그와 함께 그의 지식도 떠난다. 어떻게 그의 지식을 남겨둘 수 있을까? 3분짜리 동영상은 글로 전달할 수 없는 많은 정보를 담을 수 있다. 고객에 대한 정보도 마찬가지이다. 고객에 대한 텍스트 보고서는 많은 것을 담을 수 없다. 고객과의 대화를 녹화하라.

Can Lightweight Markup Punch above its Weight?

최근에 많은 문서화 팀들이 DocBook과 DITA 같은 의미 중심적 언어의 사용을 기피하고 Markdown과 reStructuredText 같은 가벼운 마크업 언어를 선호하였다. 경량 마크업 언어들이 배우고, 읽고, 쓰기에 쉽다. 경량 마크업 언어는 비전문 작가들이 초고를 작성하는 데에 적합하다. 반면 대규모 문서화 프로젝트에는 부적합하다. (Markdown은 그렇지만 reStructuredText까지 그렇게 보는 견해에 나는 동의하지 않는다.)

Effects of Electronic Media on Technical/Scientific Communication: A Look at the BP/Horizon Deepwater Oil Rig Explosion

2010년에 멕시코만에서 발생한 BP사의 석유 시추 시설의 폭발과 그로 인한 대규모 원유 유출 사고는 잘못된 의사소통에서 비롯되었다. 대다수의 젊은 사람들이 스마트폰을 이용하여 메일을 읽는다. 이와 함께 여러 문제들이 생겨난다.

• 업무 메일을 SNS 메시지처럼 여기게 된다.
• 메일을 받으면 즉시 응답해야 한다는 강박 때문에 깊은 생각 없이 곧바로 회신한다.
• 상대가 자신과 같은 지식을 갖고 있다고 착각하며, 자기 위주의 메일을 쓴다.
• 그래서 요구받은 정보에 대한 답변이나 배경 정보를 종종 빠뜨린다.
• 빈약하게 주어지는 답변 때문에 다시 묻는 회신이 되풀이된다.

사람들은 “F” 패턴을 따라 메일을 읽는다. 첫 문장을 읽고, 그 문단의 나머지를 대충 읽고, 그 다음 문단부터 더 대충 훑는다. 중요한 정보가 중간에 있다면 놓치기 마련이다. 이런 문제를 피하기 위해 아래의 조언을 따르라.

• 중요한 정보를 서두에 둔다.
• 사람들이 F 패턴으로 읽는다는 것을 유념한다.
• 메일 한 통에 필요한 모든 정보를 담는다. 상대가 다시 묻게 만들지 않는다.
• 상대가 무엇을 알고 있고 무엇을 원하는지 고려한다.
• 답변하는 데에 긴 시간이 필요하다면, "시간을 더 달라"고 답장한다.
• 개인적인 또는 무관한 이야기를 삼간다.
• 문제가 복잡하다면 전화를 통해서 또는 직접 만나 이야기한다.

Moving into Instructional Design

기술 문서의 대부분이 필요할 때 조회되는 참고 자료인 데 반해, 효과적인 교육을 위해 훈련 개발자들이 사용하는 방법과 기술은 행동에 변화를 일으키기 위해 사용된다. 새로운 행동 패턴을 만든다는 것은 완전히 새로운 것이거나 과거의 것을 대체하는 것이다. 배움이란 피교육자가 교육 이전에 소유하지 않은 능력을 갖게 하는 인지적 과정이다. 이에 성공하려면 목표가 구체적이어야 한다.

Developing and Delivering Sample Projects as User Assistance

소비자들이 당신의 애플리케이션을 배우기 위해 사용하는 샘플들은 교육적인 것에 그치지 않고 판매 도구로서 그리고 개념을 설명하는 방편으로서 공헌한다. 샘플 프로젝트가 중요한 까닭은 이러하다.

• 사용자 인터페이스에 빨리 친숙해진다.
• 실제 프로젝트를 두려움 없이 수행한다.
• 개념을 빨리 배운다.
• 실제 프로젝트를 시작하는 데에 샘플을 이용한다.
• 그 제품이 무엇들을 할 수 있는지 알게 된다.

Winning the Project with an Effective Proposal

제안서는 선전 활동 이상의 것이다.

• 의뢰자의 말에 귀기울여라. (왜 지금 이 무슨 프로젝트를 해야 하며, 예상되는 장애는 무엇이며 …)
• 상세할수록 좋다. (제안서가 여러 단계를 거쳐 결정권자에게 품의된다.)
• 타협할 준비를 하라.
• 제안서 템플릿을 만들라. (중요한 것을 덜 놓치게 된다.)